政策と産業の最新動向を伝え、解説する“クオリティペイパー”


3)サービスのQC活動の品質創造(発想の転換例)
ホンダでは、約2500店有る販売代理店(HFC)においてQC活動の大会がある。新潟大学大学院技術経営研究科(MOT)で指導した長谷川氏による新たなQC品質創造活動の結果、販売代理店「ホンダカーズ栃尾」(従業員18名、QC担当責任者長谷川恵子)は、2011年10月QC活動の全国大会で優勝を獲得した。
長谷川氏のよるQC活動の品質創造を参考に示す。長谷川氏によれば、製造現場の活動に効果が上がる従来のQC活動を、サービス現場の活動に適用しても効果が上がらないことが多々あると言う。そこで、MOTで学んだ「知の視点による品質の創造」の概念を適用し「人に着目した経営」を構築し実践したという。
人の意識をプロセスの中心に置き、新たなプロセスを描き、社員意識の変革を促した活動をAQC(Awareness Quality Control)活動と名付けた。結果、多様な意識から各種のサービスに関わるストーリーを描くことが活動となり、「ホンダ定期点検パック」の品質創造を実施し、顧客との定期的な接触機会が増え、次のような成果が上がった。
① 加入数・収益大幅増加 →加入率15%上昇し、全国上位水準になった。
② 全員営業で加入促進を行うようになった
③ 販売店全国一位を獲得し、社内に活気が生まれた。
④ AQC活動で意識変革を行い、日々の行動が積極的になった
  「人に着目した経営」を行い品質創造を真摯に行った結果である。

以上のように、「知の視点による品質の創造」とは、品質の定義・守備範囲・過去の
経験等の固定観念の払拭や発想の転換を促す新しい品質活動である。
多様な品質層からは、従来気づかなかった品質の問題・課題が浮き彫りになる。
特に、品質を知識の集積に限らず、組織毎、担当者毎に多様な成熟度を受け入れた現
場の知恵を含め、実際に品質の創造に気づくのは人の意識(知心)で有ることを認識した、知のピラミッドの理論が新たな品質行動基準のベースとなる。・・・>申し訳ありませんが、この続きは本誌でご覧ください。

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